工作规范_深圳市华永盛蔬菜配送有限公司

服务员服务守则和工作规范

1、女性工作人员：
发型：干净、整齐；有一定的发式（不怪）头发不宜过长，上班时必须戴工帽，不允许披头散发；面容；厨房工作人员不用化妆，售票员需化妆。
饰物：禁止佩带任何饰物。
2、男性工作人员：
发型：干净、大众式发型（不怪）不能太长以齐耳处为限；
面容：不留胡须、不留长的鬃角；
饰物：禁止佩带任何饰物；
3、仪表：
是指人的外表，主要指人的着装；
上衣：统一穿公司发放的工衣，勤洗勤换，保持清洁，必须扣好衣扣：
下身：穿黑色或深蓝色的长裤，不允许穿其它颜色的裤子，不允许挽起裤腿（厨师炒作时可挽起，但工作完后必须恢复原标准）；
鞋子：统一穿公司发放的工鞋不准穿拖鞋。
4、微笑：
微笑的基础：
要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着：要冷静处理好工作中出现的各种问题，特别是服务人员自身工作失误；上班之前及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快；
微笑的特征及规范：
眼神结合,在笑的艺术中,眼睛是心灵的窗户。做到口到、眼到、神色到、笑眼传神,微笑才能有效果。
5、站姿：
保持立正姿势，两脚靠拢，脚尖自然分开约60度，两腿夹紧，稍往后挺，收腹、挺胸、两肩要平，稍往后张，可面带笑容，双手自然垂下，双手于背后交叉，左手握右手腕，置于腰带位置。
注意事项：双手不可以叉于腰间或抱在胸前；身体不可东倒西歪；不要背靠他物，不能单腿站立，或将另一腿撑在其他物体上；不可趴在其他物体或台面上：
适用范围：站立开会时、开餐人员未到时、打汤人员未到时、划卡时。
6、坐姿：
坐姿要端正，其要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，背柱向上伸直，挺胸收腹，双肩要平，稍向后张，两眼目视前方，腿、脚步要正对前方，手自然放在双膝或桌子上，双膝并拢，就餐时的坐姿基本相同；腰部可稍向前倾斜，头可低下，双手放于桌上就餐，就餐时绝对不可大声喧哗，腿脚不可晃来晃去。
注意事项：不允许前俯后抑，揎腿跷足；
不允许脚搭在桌、椅腿上；
不允许跷二郎腿；
与客人或上级谈话时，不可东张西望，须尊重对方的讲话。
7、行走：
行走时身体要保持立正的姿势，身体重心可以稍向前，走时要轻而稳，上体正直，抬头、眼平视、面带微笑，两臂前后自然摆动，它基本同于军训齐步走，但其力度应稍减，多一些灵活，少几分死板，行走时应注意以下几个问题；
a.要公共场合（如餐厅）与客人同行时，不能抢行，更不要从客户中穿行；
b.两人以上行走时，不要成排行，不要搭肩，搂腰；
c.在通道行走时，要靠一侧，不要走中间，如遇客人要礼让客人先行
d.不准边走边笑，哼唱、吹口哨，打响指，吃东西等
8、言谈：
a.充分利用“三声十一个字”
三声是顾客来餐厅的问候声，服务不周的道歉声，顾客离去的道别声。
十一个字是：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
b.言谈时的注意事项；
与顾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的眼睛；
音量要适度，既不要大声讲话，也不靠到客人身边小声嘀咕；
能用语言表达的，不做手势，不用手指人；
顾客与自己谈话或提意见时，我们要专心听；
如果顾客言辞过激，不可与顾客争执；
如果顾客询问不该问的问题，要礼貌拒绝。
9、服务工作的禁忌事项：
a.服务员、窗口分菜员、售票员等直接与顾客打交道的人员上班前禁吃生葱等异味食品；
b.所有工作人员严禁上班饮酒和抽烟；
c.窗口服务员分菜时，切忌故意拖延或打饭、菜不均；
d.窗口服务员在分菜时应尽量满足其顾客要求，如对方的要求超出原则应礼貌解释，不可置之不理；
e.养成尊重宾客的习惯，以客为尊，不可对客无理；
f.不卑不亢，在顾客面前保持一种平和的心态，不可对顾客时冷时热；
g.不与顾客过于亲热，特别是女顾客，要内外有别，公私有别；
h.不可在顾客面前多话，所托之事用“好的”“明白了”即可；
i.不可在顾客中搞老乡关系，打人情菜，必须一视同仁。